Les Chatbots, l'avenir du marketing conversationnel - ZIP Agence Digitale

Chatbots, l’avenir des robots conversationnels

Publié le 30 juin 2017

Les robots conversationnels, majoritairement présents sur les messageries instantanées, ont un bel avenir devant eux dans le monde entier. Si leur usage est monnaie courante aux Etats-Unis, la France n’est pas en reste et les utilise de plus en plus. C’est une véritable valeur ajoutée et un gain de temps pour les entreprises. Les chatbots sont en bonne voie pour devenir des conseillers indispensables à la relation client.

 

La progression des robots conversationnels

Les premiers chatbots ont été créés en 1960 au M.I.T, mais ceux d’aujourd’hui sont beaucoup plus évolués et interactifs. Le chatbot est un robot logiciel capable de converser avec un individu sur un service de conversation automatisée. Si à l’origine les robots utilisent des bibliothèques de questions/réponses, les progrès technologiques permettent aujourd’hui de les doter de capacités d’apprentissage. Cela leur permet d’analyser et de comprendre les messages en vue d’y répondre au mieux.

Tous les robots ne sont pas programmés de la même façon et n’ont pas les mêmes capacités pour répondre aux besoins des utilisateurs. Il existe 3 types de robots :

  • les robots simples, qui sont focalisés sur des tâches ne nécessitant pas d’API complexes. Ils ne peuvent agir que dans un cadre pré-établi.
  • les robots applicatifs, qui apportent un vrai service en réalisant des tâches cependant prédéfinies à l’avance. La personnalisation est néanmoins plus importante.
  • Les assistants personnalisés, qui grâce au machine learning apprennent des échanges précédents avec les individus. La personnalisation est hautement développée grâce à la connexion au CRM de l’entreprise.

 

L’usage des chatbots en entreprise

Ces robots conversationnels ont évidemment tout de suite intéressé les entreprises, qui ont vu en eux le moyen d’assurer une relation client virtuelle avec le client. Et ce sans que les salariés n’y passent trop de temps, les conversations clients étant très chronophages. L’ajout d’un chatbot à un site permet de proposer une assistance en ligne continue pour les internautes.

A l’ère du marketing relationnel, les marques se doivent d’avoir une proximité toujours plus importante avec leurs clients. Si les community manager se développent dans les entreprises pour assurer cette relation, la mise en place d’un robot conversationnel peut permettre de libérer les conseillers des tâches les plus simples. Les robots offrent tout de même des renseignements précis aux clients. C’est une nouvelle manière de communiquer avec les utilisateurs. Ces derniers l’apprécient par la facilité et la rapidité de la mise en relation avec un conseiller virtuel.

Si le design de ces chatbots est important pour l’expérience utilisateur, le ton des réponses du robot est essentiel à étudier pour correspondre à la ligne éditoriale de la marque. Le robot est ainsi au plus proche d’une réponse humaine et travaillée. La proximité doit être mise à l’honneur en personnalisant les échanges grâce au CRM et au machine learning. S’adapter à l’internaute est une des principales qualités recherchées aujourd’hui pour les robots conversationnels.

Cependant, les chatbots ne sont pas autonomes mais limités par leur programmation. Cela peut engendrer des problèmes de compréhension, et l’entreprise Voyages SNCF a trouvé une solution pour régler ce problème. C’est l’association de l’intelligence artificielle à l’intelligence humaine pour une efficacité accrue. Lorsque le robot ne peut répondre à une question du client, le conseiller peut avoir accès à toute la conversation et prendre la place du robot pour discuter avec le client et l’aider. Une solution qui permet d’améliorer un peu plus l’expérience du client, qui ne se trouvera pas démuni face au robot.

chat bots conversationnels

Messenger, un support de choix

Les robots conversationnels ne sont pas destinés à n’évoluer que sur les sites web. De plus en plus de marques les utilisent directement sur les réseaux sociaux, notamment sur Messenger, la messagerie instantanée de Facebook. Fin 2016, on dénombrait à 33 000 les chatbots de marques présents sur Messenger. L’objectif de Facebook est de rassembler toutes les interactions sur sa plateforme, pour que les utilisateurs finissent par préférer l’utilisation des chatbots Messenger aux moteurs de recherche traditionnels.

15% de l’activité sur un smartphone est consacrée aux plateformes de messageries instantanées, et 25% à l’usage des réseaux sociaux : la combinaison des deux activités était idéale pour mettre en place les robots conversationnels. La messagerie est dorénavant un point de contact important pour générer un fort engagement. Les utilisateurs ont tendance à préférer ce système de conversation avec les marques car c’est un contexte qui leur est familier, l’utilisant pour discuter quotidiennement. Pour les réseaux sociaux, c’est un véritable bénéfice puisque les internautes passent plus de temps sur leur plateforme et offrent ainsi plus de données permettant de générer des publicités adaptées à leurs questionnements. Des sites répertorient des milliers de bots, classés par domaine d’activité, on peut par exemple citer Botlist.

Si les paiements peuvent déjà se faire via Messenger aux Etats-Unis, ce n’est pas encore le cas en France. Cette fonctionnalité se développera certainement et nous pourrons analyser l’engouement des Français pour ce nouveau mode de consommation.