Recherche et assistance vocale. Quels sont les nouveaux enjeux ?

Recherche et assistance vocale. Quels sont les nouveaux enjeux ?

Publié le 23 mars 2020

La recherche vocale a pris un virage majeur ces dernières années sur nos smartphones mais aussi avec l’arrivée des assistants vocaux sur le marché (nous ferons la distinction entre recherche vocale et assistance vocale plus loin). Des acteurs majeurs ont développé les technologies autour de celle-ci : Google assistant, Siri (Apple), Alexa (Amazon) ou encore Cortana (Microsoft).

Les enjeux liés à la recherche vocale via des assistants vocaux sont importants. En atteste le positionnement de la SNCF qui s’est engagée très récemment dans cette direction avec pour objectif de faciliter la vie de ses clients en ligne.

Seulement, la recherche vocale peine encore à prendre ses marques au sein des habitudes des consommateurs et paraît encore bien perfectible. On estimait pourtant il y a encore quelques années, que plus de la moitié des recherches sur le web se ferait au moyen de la recherche vocale en 2020…

Constat, nous voici en 2020 et nous sommes en réalité loin de ce chiffre. Google n’a pas encore communiqué sur les parts de marché de la recherche vocale. Malgré tout nous savons qu’en 2016, 20% des recherches sur mobile se sont faites via le vocal.

De plus, une étude réalisée en avril 2019 donnait une répartition Android/iOS des internautes n’utilisant pas du tout cette fonctionnalité. Cela donnait 32% pour iOS contre 55% pour Android. Les fans de la pomme sont donc plus enclins à faire appel à la recherche vocale. On voit donc que le potentiel de cette technologie est là, mais nécessite encore un peu de R&D.

Distinguer recherche vocale et assistance vocale

Avant d’aller plus loin sur le sujet, il paraît essentiel de remettre en perspective deux notions souvent confuses par les utilisateurs comme les professionnels du marketing : recherche et assistance vocale.

Recherche vocale : consiste à émettre une requête vocale sur un moteur de recherche (ex : Google).

Assistance vocale : logiciel nécessaire pour émettre une requête vocale afin d’obtenir une réponse à notre recherche (ex : Google Assistant).

Résultat de recherche d'images pour "logo google assistant"

Si on résume, nous effectuons une recherche vocale (ex : Quel jour sommes-nous ?) via un assistant vocal intégré à un support (mobile ou desktop) ou une enceinte connectée (ex : Echo d’Amazon) pour obtenir une réponse à notre demande initiale.

Pourquoi développer l’assistance vocale ?

Nous avons pu voir précédemment que pour effectuer une recherche vocale, nous avons besoin d’un autre matériel, que sont les assistants vocaux.

Pour mettre en perspective l’utilité de ces assistants, prenons l’exemple de la domotique pour laquelle l’assistance personnelle (et donc la voix) est devenue l’Eldorado des entreprises positionnées sur le secteur.

De part son utilisation, l’assistance vocale pousse les internautes à utiliser des phrases plus longues. Ainsi, les recherches deviennent de plus en plus précises avec un vocabulaire hétérogène. L’utilisation de mots-clés n’étant plus la même, une adaptation du contenu devra être opérée. Le SEO devra évoluer dans ce sens en parallèle dans les années à venir.

À cela, il ne faut pas oublier le développement de l’Intelligence Artificielle (IA) qui améliorera le fonctionnement des assistants vocaux afin de répondre plus précisément à nos requêtes et venir combler les lacunes. Il sera même possible de reconnaître l’humeur !

De belles perspectives, quand nous savons que la consultation des sites et de nombreux autres services se fera même sans l’accès de l’ordinateur et/ou du smartphone. Nous sommes bien dans une révolution !

Les risques engendrés par ces technologies

L’assistance vocale et la recherche vocale présentent de nombreux avantages, mais peuvent faire peur.

D’une part, trop de simplicité peut effrayer nombre de clients qui n’oseront certainement jamais passer le cap. D’autre part, les abus liés à cette technologie font les titres de nombreux articles.

Il est mis en avant le non-respect de la vie privée et l’enregistrement de conversations à l’insu des utilisateurs. En 2018, l’assistant vocal d’Amazon, enregistre un couple et envoie sa conversation à un de leurs contacts. Plus récemment, le robot-cuiseur “Monsieur Cuisine Connect” de Lidl, a fait parlé de lui. Un micro a été installé pour préparer l’arrivée de l’assistance vocale. Celui-ci enregistrait les conversations alors qu’il ne devait pas être actionné.

La technologie n’est pas encore parfaite et montre aussi ses limites si elle n’est pas correctement utilisée. Faites attention et soyez transparent sur l’utilisation que vous allez en faire au risque de déclencher un « Bad Buzz« .

Recherche vocale et RGPD

La voix est une donnée personnelle. Par définition, elle bénéficie d’une protection juridique tout comme l’image.

Intégrer cette solution oblige donc les entreprises à une entière transparence sur l’utilisation que sera faite des données enregistrées. La voix rentre donc pleinement dans le cadre de la RGPD.

Les données ne pouvant être conservées au-delà d’un certain temps, vous devez les supprimer. Par conséquent, protégez-vous !

Peu importe la proportion de données que vous récolterez via la recherche vocale, la sécurité des serveurs dans lesquels les données seront stockées ne devra pas être négligée.

L’accessibilité de vos sites web

Pourquoi évoquer la notion d’accessibilité quand nous parlons de recherche et assistance vocale ?

Tout simplement parce que cette technologie permet en partie de répondre à la difficulté d’accès à la sphère numérique (sites web) pour un certain nombre de personnes.

Les plus concernées sont par exemple les malvoyants, les paralysés, mais la population concernée est bien plus large. Cependant, elle peut et doit aussi soulager l’accès aux personnes âgées à la sphère numérique. Même si cela effraye encore nos grands-parents.

Une information importante aux entreprises :

  • En France, les sites web sont peu utilisables voir inaccessibles. La loi n°2005-102 du 11 février 2005 rend obligatoire l’accessibilité à la sphère numérique pour l’égalité des droits des chances.

Par conséquent, le sujet doit être abordé et doit permettre aux entreprises de toucher une plus grande population. Essayez de comprendre l’impact sur la communication de votre entreprise et de votre approche de la relation client : meilleure visibilité et une meilleure image de marque (notoriété).

Partez aussi du principe que cela implique une relation de confiance vis-à-vis de votre entreprise et des données de vos clients que vous exploitez.

Conclusion

Assistance vocale et recherche vocale sont des sujets allant de paires pour un usage aussi bien privé que professionnel. Création de mail et de son envoi, création de rapports ou encore réponses aux demandes des clients sur les réseaux sociaux sont autant d’exemples d’utilisations.

Pour l’instant, il s’agit encore d’un marché de niche laissant le champ des possibilités quant à son développement. A vous de savoir si vous pensez l’appliquer et ce que cette technologie pour apporter à votre entreprise et à vos clients.

LE CAS SNCF -> https://www.businessinsider.fr/sncf-commande-en-un-clic (La SNCF développe la possibilité de réserver des billets par commande vocale sur Google Home — mais certains clients ne passeront sans doute jamais ce cap)

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