Bad Buzz. Nos conseils pour gérer une communication de crise

Bad Buzz. Nos conseils pour gérer une communication de crise

Publié le 20 novembre 2019

Comment FAIRE FACE À UN BAD BUZZ ?

À l’ère d’Internet et des réseaux sociaux, conserver son image de marque n’est pas une tâche aisée. D’autant plus qu’il est tentant de buzzer à n’importe quel prix. Chaque jour, de nombreux CM se confrontent aux conséquences d’un phénomène qui fragilise l’e-réputation d’une marque. Ce phénomène négatif est communément appelé “bad buzz”. 

Si votre entreprise en est victime, nous vous conseillons de suivre les recommandations suivantes pour gérer la crise et se sortir de cette situation. 

 

 

1. Réfléchissez à une stratégie avant d’agir

 

Vous arrivez au travail lundi matin et vous vous apercevez que votre entreprise est au coeur d’un bad buzz. Gardez votre sang-froid et ne démarrez pas au quart-de-tour : dans un premier temps, vous devez définir la source du problème. 

Est-ce la forme de votre message qui est critiquée ? Le fond ? La critique provient-elle de forums ? De réseaux sociaux ? Lesquels ? 

Lorsque vous saurez d’où provient le bad buzz, il sera plus facile d’agir en conséquence et d’étouffer la crise dans l’œuf. 

 

 

2. Ne supprimez rien et répondez aux commentaires négatifs  bad buzz

 

L’erreur à ne pas commettre est de supprimer le post, ou la publicité controversée. Sur la toile, les captures d’écran sont courantes. 

Par analogie, cela ferait penser à un enfant qui a fait une bêtise et qui tente grossièrement de la cacher.

Pas très reluisant comme image de marque, n’est-ce-pas ? 

 

Répondez aux commentaires négatifs, en essayant d’arranger la situation, lorsque c’est possible. Même s’il peut être tentant d’appliquer la stratégie de l’autruche le temps que le bad buzz s’essouffle, ne laissez pas vos interlocuteurs sans réponse : vous ne ferez qu’aggraver la situation.

Lorsqu’il n’est pas possible d’arranger la situation, excusez-vous ; sans minimiser vos fautes, pour ne pas mettre en doute la sincérité de vos excuses.

 

Bad Buz - Communiqué de presse de Mango

Ci-dessus, voici le communiqué de presse de l’enseigne Mango concernant l’appellation de certains de ses produits.

Dans un premier temps, Mango s’excuse d’avoir heurté certains de ses consommateurs. Dans un second temps, l’enseigne se dédouane de toute responsabilité. 

Les deux paragraphes, sans transition, peuvent faire l’effet d’excuses forcées, dites du bout des lèvres sans réelle sincérité

 

De plus, même si vous pensez être dans votre droit, n’accusez pas le client qui vous attaque d’être en tort. 

Ce fût le cas d’un des dirigeants de la chaîne de restaurants Bagelstein. Suite au tollé qu’avait provoqué l’une de ses publicités, il s’était exprimé en ces termes :  « Cette polémique est ridicule… On est en train de partir dans un Etat totalitaire dans lequel on ne peut plus parler de rien.»

S’affubler de l’image d’une entreprise qui ne se remet pas en question n’est évidemment pas la bonne stratégie à suivre… 

 

 

3. Communiquer sur les actions menées par l’entreprise pour résoudre le bad buzz

 

Pour gérer la crise, nous vous conseillons de communiquer sur les actions que vous allez mettre en place pour réparer les torts que vous avez pu causer.
Par exemple, dans son communiqué sobrement intitulé “TOUTES NOS EXCUSES”, la SNCF s’excuse et promet d’agir pour limiter les retards à l’avenir : “Nous augmentons nos moyens, nous travaillons en partenariat avec police et justice, nous modernisons les voies – et bientôt – les trains.”

Cela permet d’apaiser les internautes, qui se sentent écoutés par votre marque.

 

 

4. Osez la transparence et l’humour

 

Jouer sur la transparence après un bad buzz est primordial. Le consommateur a besoin d’être rassuré avant de redonner sa confiance à une marque. 

L’exemple le plus parlant de cette dernière décennie est le scandale de la viande de cheval retrouvée dans les plats préparés de plusieurs enseignes. 

Findus notamment, s’est retrouvée au devant de la scène, sous le feu des critiques. Pour s’en sortir, Matthieu Lambeaux, directeur général de Findus France, affirme que la marque est parvenue à se sortir assez rapidement car elle a privilégié l’ouverture et la transparence, à la communication de crise classique.

 

Selon la gravité du bad buzz à laquelle a dû faire face votre entreprise, vous pouvez choisir d’aller de l’avant avec une pointe d’humour. 

En effet, si l’internaute voit que la marque sait se remettre en question et faire preuve d’autodérision, il sera plus enclin à tourner la page. 

Ce fut le cas de la Redoute, qui a su rebondir face au bad buzz de « l’homme nu ». En 2012, l’entreprise publie sur son site une photo d’un de ses produits pour enfants avec un homme nu en arrière plan. 

 

Bad buzz de la Redoute

 

Dans un premier temps, La Redoute fait un communiqué de presse dans lequel l’entreprise s’excuse.

Le mois suivant, Anne-Véronique Baylac, Directrice E-Commerce et Développement de l’entreprise poste une vidéo sur le site de la marque. Dans cette vidéo, elle informe ses internautes que d’autres « erreurs » se sont cachées sur le site (volontaires, cette-fois) et lance le défi de toutes les retrouver.

 

Bad buzz - le jeu de La Redoute

 

 

Ainsi…

Certaines entreprises seraient tentées de ne pas apparaître sur les réseaux sociaux pour éviter tout risque de bad buzz.

Cependant, ne pas posséder de compte Twitter n’empêchera pas les internautes de critiquer votre marque. Au contraire, votre présence sur les réseaux sociaux permet de réguler le flot d’informations vous concernant, et d’empêcher le bad buzz de s’étendre dans le temps